Решение
Команда WeJET начала с предпроектного обследования. Мы провели серию интервью с менеджерами, техническими специалистами и руководителями. Зафиксировали процессы и поняли, где и почему возникают задержки. По итогам сформировали схему работы, план внедрения и логику сервис-деска на базе Bitrix24.
Что мы сделали на этапе подготовки
- Собрали требования бизнеса и уточнили, как отделы взаимодействуют между собой.
- Сформировали воронку смарт-процесса, отражающую путь обращения.
- Определили точки автоматизации: где система может напоминать, контролировать сроки или выполнять действия за сотрудников.
- Настроили корпоративный портал Bitrix24, как единый рабочий центр для обработки ошибок.
Как построен процесс в системе
Сервис-деск в Bitrix24 мы построили как маршрут заявки. Пользователи видят процесс от первого обращения до закрытия заявки.
1. Поступление заявки
- Все обращения создаются через CRM-форму.
- Система автоматически создаёт элемент в сервис-деске и присваивает стадию «Новая заявка».
- Ни одно обращение не остаётся в почте и мессенджерах, работа идет в едином окне.
2. Сбор информации
- Ответственный сотрудник связывается с пользователем, если нужны уточнения по ошибке.
- Робот отправляет e-mail-уведомление о том, что заявка принята.
- Снижается число задач без понятного статуса, пользователь видит, что с его запросом работают.
3. Подготовка к работе и присвоение номера — порядок в потоке
- После сбора всех данных заявка переходит в стадию «Ожидание взятия в работу».
- Робот генерирует и присваивает уникальный номер обращения в формате ГГГГММДД–NNN, привязанном к дате и порядку создания.
- Любой запрос можно быстро найти и отследить по номеру — это удобно для команды поддержки и внутренних отчётов.
4. Выполнение работ — прозрачный старт обработки
- Когда специалист берёт задачу, заявка переводится в стадию «В работе».
- Система отправляет уведомление сотрудникам о начале выполнения.
- Команда видит нагрузку и статус задач, не нужно уточнять у исполнителя.
5. Тестирование и контроль — защита от зависших задач
- После выполнения работ заявка попадает в стадию «Тестирование».
- Бизнес-процесс ставит задержку на 2 дня: если нет замечаний, робот переводит заявку дальше автоматически.
- Заявки не застревают между отделами, процесс доводится до конца даже без ручного контроля.
6. Завершение процесса — фиксируем результат
- По истечении контрольного срока или вручную заявка переводится в стадию «Успех/Выполнена».
- Система отправляет уведомление о закрытии обращения.
- Это точка завершения, по которой можно строить статистику по объёму, срокам и качеству обработки запросов.
Оптимизация интерфейса под сотрудников
Чтобы снизить порог входа и облегчить работу с системой, мы адаптировали интерфейс под роли специалистов. Что сделали:
- скрыли лишние элементы портала и оставили только функциональные блоки;
- оптимизировали карточки смарт-процессов и представления списка;
- настроили кастомные фильтры и виды, чтобы сотрудники видели только свои заявки.
Это уменьшило время на обучение и ускорило переход на новую систему.
Результат
После внедрения системы сервис-деск стал работать эффективнее. Заявки не теряются, движение по стадиям видно в любой момент, а время реакции стало предсказуемым.
Централизованный учёт заявок
Все обращения автоматически попадают в единый сервис-деск. Каждая заявка получает уникальный номер в стандартном формате, что упрощает поиск, отчётность и разбор обращений. Команда работает с общей базой, где видно всё — от даты создания заявок до хода их выполнения.
Прозрачный процесс обработки
Заявки проходят чёткую последовательность стадий:
«Новая заявка» → «Ожидание взятия в работу» → «В работе» → «Тестирование» → «Успех/Выполнена»
Система не позволяет пропустить этап или закрыть обращение без выполнения действий.
Повышение информированности пользователей и команды
На ключевых этапах система отправляет автоматические уведомления. Пользователи получают подтверждение, что обращение в работе. Сотрудники видят, что задача перешла на следующую стадию. Это снижает число уточняющих сообщений и повышает доверие к работе с заявками.
Запуск сервиса позволил компании выстроить стабильный цикл обработки обращений: заявки фиксируются, движутся по единым правилам и быстро закрываются. Внедрение и настройка Bitrix24 помогают усилить контроль, улучшают качество взаимодействия с пользователями и создают основу для масштабирования внутренней поддержки.
Дополнительный эффект для бизнеса
Внедрение сервиса повысило качество внутренней поддержки и дало компании прямую операционную выгоду:
- сократились ручные операции, что экономит время специалистов и бюджета;
- снизилось количество ошибок;
- у клиента меньше внутренних рисков, накладных расходов;
- повысилось качество и удобство сервиса для пользователей;
- выросло качество работы всей службы.
При проектировании решения мы учли пожелание со стороны клиента на использование сугубо стандартного функционала Bitrix24. Сосредоточились на грамотной настройке смарт-процессов, автоматизации через роботов и оптимизации интерфейса без вмешательства в ядро.
