Основные сложности

Команда WeJET начала с предпроектного обследования. Мы провели серию интервью с менеджерами, техническими специалистами и руководителями. Зафиксировали процессы и поняли, где и почему возникают задержки. По итогам сформировали схему работы, план внедрения и логику сервис-деска на базе Bitrix24.

Что мы сделали на этапе подготовки

• собрали требования бизнеса и уточнили, как отделы взаимодействуют между собой;
• сформировали воронку смарт-процесса, отражающую путь обращения;
• определили точки автоматизации: где система может напоминать, контролировать сроки или выполнять действия за сотрудников;
• Настроили корпоративный портал Bitrix24, как единый рабочий центр для обработки ошибок.

Автоматизированный маршрут обработки заявок

Сервис-деск в Bitrix24 мы построили как маршрут заявки. Пользователи видят процесс от первого обращения до закрытия заявки.

1. Поступление заявки

• все обращения создаются через CRM-форму.

• система автоматически создаёт элемент в сервис-деске и присваивает стадию «Новая заявка».

• ни одно обращение не остаётся в почте и мессенджерах, работа идет в едином окне.

2. Сбор информации

• ответственный сотрудник связывается с пользователем, если нужны уточнения по ошибке;
• робот отправляет e-mail-уведомление о том, что заявка принята;
• снижается число задач без понятного статуса, пользователь видит, что с его запросом работают.

3. Подготовка к работе и присвоение номера — порядок в потоке

• после сбора всех данных заявка переходит в стадию «Ожидание взятия в работу»;

• робот генерирует и присваивает уникальный номер обращения в формате ГГГГММДД–NNN, привязанном к дате и порядку создания;
• любой запрос можно быстро найти и отследить по номеру — это удобно для команды поддержки и внутренних отчётов.

4. Выполнение работ — прозрачный старт обработки

• когда специалист берёт задачу, заявка переводится в стадию «В работе»;
• система отправляет уведомление сотрудникам о начале выполнения;
• команда видит нагрузку и статус задач, не нужно уточнять у исполнителя.

5. Тестирование и контроль — защита от зависших задач

• после выполнения работ заявка попадает в стадию «Тестирование»;
• бизнес-процесс ставит задержку на 2 дня: если нет замечаний, робот переводит заявку дальше автоматически;
• заявки не застревают между отделами, процесс доводится до конца даже без ручного контроля.

6. Завершение процесса — фиксируем результат

• по истечении контрольного срока или вручную заявка переводится в стадию «Успех/Выполнена»;
• система отправляет уведомление о закрытии обращения;
• это точка завершения, по которой можно строить статистику по объёму, срокам и качеству обработки запросов.

Рабочее пространство, адаптированное под роли сотрудников

Чтобы снизить порог входа и облегчить работу с системой, мы адаптировали интерфейс под роли специалистов.

Что сделали:

• скрыли лишние элементы портала и оставили только функциональные блоки;
• оптимизировали карточки смарт-процессов и представления списка;
• настроили кастомные фильтры и виды, чтобы сотрудники видели только свои заявки.

Это уменьшило время на обучение и ускорило переход на новую систему.

Единый сервис-деск для контроля всех обращений

После внедрения системы сервис-деск стал работать эффективнее. Заявки не теряются, движение по стадиям видно в любой момент, а время реакции стало предсказуемым.

Централизованный учёт заявок

Все обращения автоматически попадают в единый сервис-деск. Каждая заявка получает уникальный номер в стандартном формате, что упрощает поиск, отчётность и разбор обращений. Команда работает с общей базой, где видно всё — от даты создания заявок до хода их выполнения.

Прозрачный процесс обработки

Заявки проходят чёткую последовательность стадий:

«Новая заявка» → «Ожидание взятия в работу» → «В работе» → «Тестирование» → «Успех/Выполнена»

Система не позволяет пропустить этап или закрыть обращение без выполнения действий.

Повышение информированности пользователей и команды

На ключевых этапах система отправляет автоматические уведомления. Пользователи получают подтверждение, что обращение в работе. Сотрудники видят, что задача перешла на следующую стадию. Это снижает число уточняющих сообщений и повышает доверие к работе с заявками.

Запуск сервиса позволил компании выстроить стабильный цикл обработки обращений: заявки фиксируются, движутся по единым правилам и быстро закрываются. Внедрение и настройка Bitrix24 помогают усилить контроль, улучшают качество взаимодействия с пользователями и создают основу для масштабирования внутренней поддержки.

Дополнительный эффект для бизнеса

Внедрение сервиса повысило качество внутренней поддержки и дало компании прямую операционную выгоду:

• сократились ручные операции, что экономит время специалистов и бюджета;
• снизилось количество ошибок;
• у клиента меньше внутренних рисков, накладных расходов;
• повысилось качество и удобство сервиса для пользователей;
• выросло качество работы всей службы.

При проектировании решения мы учли пожелание со стороны клиента на использование сугубо стандартного функционала Bitrix24. Сосредоточились на грамотной настройке смарт-процессов, автоматизации через роботов и оптимизации интерфейса без вмешательства в ядро.