Цели и задачи по проекту

Два года назад представители холдинга обратились в WeJET с запросом на качественное сопровождение и доработку ERP-систем. У команды накопился пул технических задач на изменение блоков, требующих участия опытных 1С-разработчиков.

Системами пользуется свыше 1000 человек. В среднем в месяц в системе Заказчика (1С:ERP) совершалось 10 000 бухгалтерских транзакций. Это порождало внушительный объем запросов.

За несколько лет работы на проекте команда обработала свыше 9000 заявок и создала 100+ инструкций.

За доработку систем на базе 1С и внедрение изменений отвечало порядка 25 разработчиков и аналитиков. Они группами работали над задачами по автоматизации процессов, обмену документами и обеспечению информационной безопасности.

Прежде, чем описать проделанную работу, хотим больше рассказать вам о сути заказанной холдингом услуги и ее особенностях.

О сопровождении проектов на базе 1С

WeJET оказывает услугу технического сопровождения и поддержки продуктов на платформе 1С. Это актуально для больших систем 1С (ERP, УХ, УПП, ЗУП) на производстве.

На предприятиях, где реализуются огромные производственные мощности, сложно выстроена работа бухгалтерии. Расчет себестоимости, закрытие месяца, бюджетирование – это требует вовлечения большой команды. Например, на проекте Славнефть мы закрывали месяц командой в 14 человек.

Важно вести учет быстро и точно. Процесс идет тяжело из-за огромного массива документов и цифр в них, многочисленных подрядчиков и бюрократии. Поддержка систем 1С помогает отладить любые рабочие процессы, минимизировав сбои и снизив риск искажения данных.

Мы выделяем 3 линии поддержки, по которым распределяются заявки пользователей. Это зависит от сложности и срочности запроса:

Критичный запрос – есть ошибки, не дающие выполнить операции в рамках процессов, или система недоступна.

Существенный запрос – требуются операции в рамках процессов, возникли проблемы инфраструктуры и ошибки интеграции.

Средний запрос – в системе возникли ошибки, не мешающие выполнять операции, но требующие исправления. Нужно изменить данные НСИ, обеспечить массовое изменение операций, исправление ошибок остановки интеграции.

Низкий запрос – консультируем пользователей по вопросам отображения операций в типовых продуктах. Настраиваем сервисные функции.

В рамках услуги нашим клиентам доступны:

• персональный менеджер,
• отчёты по статусам заявок,
• администрирование продуктов,
• исправление ошибок и сбоев в продуктах,
• ведение базы знаний,
• консультации по работе с продуктами и их настройке,
• модификация функциональностей системы.

Как быстро мы реагируем на запросы

1. Критичный запрос – реагируем не позднее, чем через 20 минут, решим проблему за срок до 8 часов. К задаче подключаются самые опытные разработчики.

2. Средний запрос – скорость реакции до 2 часов. Решение проблемы – до 3 рабочих дней.

3. Запрос с низким приоритетом – отреагируем за сутки, устраним проблемы в течение 5 рабочих дней.

Как происходит работа с заявкой пользователя

01 Пользователь обращается в техподдержку по возникшей проблеме через систему поддержки, по почте или телефону. Он обращается как с запросом на настройку сервисных функций, так и если ему нужно расследование в коде, привлечение в коде. Заявка регистрируется в системе.

02 Менеджер определяет срочность заявки и передаёт задачу специалистам. Это могут быть аналитики и разработчики.

03 Скорость реакции на заявку зависит от приоритета обращения (если совсем срочно, реагируем на обращение в течение 20 минут). Наши клиенты получают техподдержку 24/7. Мы на связи и в нерабочее время.

04 Специалисты решают возникшие сложности: проводят консультации по работе с продуктами, администрируют системы, исправляют ошибки. Если стандартной настройки сервисов недостаточно, выполняют запрос на изменение систем и дорабатывают их.

05 Вы можете отследить статус обращения в системе и обратиться повторно, если проблема не будет устранена.

06 В зависимости от срочности, заявка выполняется за срок от нескольких часов до рабочей недели. В конце месяца делаем отчет о выполненных командой задачах.

Доработка решений на базе 1С особенно актуальна, если у вас сложный учет, сотрудники работают с нестандартными операциями. Это также востребовано, если вам нужны специальные формы отчетов, не хватает интеграций либо важно настроить документооборот под запросы бизнеса.

Количество обращений кратно возрастает в период закрытия месяца и при сдаче налоговых отчетов. Мы всегда усиливаем команду дополнительными сотрудниками на это время, чтобы сохранить привычную скорость обработки обращений и соблюсти действующий SLA.

Как мы обработали 9000 обращений для холдинга Славнефть

Этап техподдержки в рамках проекта у нас длился два года. Мы ежедневно работали с сотнями запросов от холдинга. В среднем, за месяц в систему техподдержки поступало 420 пользовательских обращений. Их выполнение занимало, в среднем, 1300 рабочих часов команды. На выполнение одного обращения уходило около 3 часов.

Запросы пользователей были как простыми – сотрудникам требовалась консультация по продукту, так и предполагающими существенное изменение системы. По некоторым задачам аналитики и разработчики с нуля реализовывали мини-проекты – всё, от анализа бизнес-процессов до внедрения обновлений.

В ходе работы мы учитывали структуру бухгалтерии на предприятии. Она включала в себя следующие подразделения:

• Отдел реализации и финансовой отчетности.
• Отдел налоговой отчетности.
• Отдел по учету расчетов с поставщиками и подрядчиками.
• Отдел по учету внеоборотный и оборотных активов.
• Отдел по учету расчетов с персоналом и наличных расчетов.

Всего в бухгалтерии предприятия трудятся 20 сотрудников.

Примеры задач, которые мы успешно решали для них на проекте:

• Разработали решение «Контроль въезда/выезда и нахождения сотрудников подрядных организаций на лицензионных участках Общества».
• При расчете себестоимости постоянно возникали программные ошибки. Нам поручили настроить корректный алгоритм.
• Создали возможность замены сканов в проведенном пакете бумажных платежных документов (не Диадок).
• Автоматизировать процесс управления СИЗ. Ранее учет производился в Excel, также вручную рассчитывался план закупок СИЗ.
• Автоматизировали процесс сопоставления контрагентов 1С и Диадок. Ранее пользователи создавали заявки с просьбой разобраться, почему не загружаются пакеты платежных документов. Они тратили много времени.
• Обеспечили создание исходящего пакета платежных документов. Функционал отсутствовал в 1С. Пользователи вручную отправляли документы в Диадок.
• Сделали так, чтобы куратор мог возвращать пакет документов на стадию «Проект», если он еще не принят сотрудниками к учету в РН-учет.
• Реализовали функционал системы автоматизированного контроля устранения нарушений в области пожарной безопасности на объектах и подрядных организаций.
• Доработали систему 1C, создав модуль отчетности по закупочным процедурам. Ранее контроль закупок, переходы по этапам и расчет плановых дат производились вручную в Excel.